Digital-Signage ist eine äußerst komplexe Branche, in der oftmals verschiedene Akteure für Media-Player, Displays, Software, Inhalte, Werbeschaltungen und Installation verantwortlich sind. Eine immer diffiziler werdende Herausforderung für Systemhäuser, Systemintegratoren und Unternehmen. Zwangläufig richtet diese Klientel deshalb ihr Augenmerk bei der Auswahl eines Anbieters für die Wiedergabeplattform immer stärker auf die zu erwartende Servicequalität als auf die Anschaffungskosten für die reine Hardware. Ein Statement von Björn Christiansen, Geschäftsführer von IAdea Deutschland, zur serviceorientierten Herangehensweise an die Auswahl einer Digital-Signage-Plattform
Service und Support beseitigen Unsicherheitsfaktoren
Die Qualität von Service und Support eines Anbieters trägt erheblich zur Verringerung der Unsicherheitsfaktoren bei der Anschaffung einer Digital-Signage-Lösung bei. Denn Digital-Signage ist längst nicht mehr nur der simple Ersatz eines Plakates durch ein schickes digitales Display im Schaufenster. Digital-Signage entwickelt sich zum „Digitalen Verkäufer“ in jeglicher Couleur und Branche, zentral mit mannigfaltigen, individuellen und interaktiven Inhalten über die Cloud gesteuert. Hinzu kommen unzählige cloudbasierende Dienste für attraktive Inhalte oder Unternehmenslösungen für das Facility-Management bis hin zu kompletten Konferenzraumsystemen mit Video-, Audio und Buchungsintegration. Digital-Signage sind in seiner Anwendungsvielfalt nahezu keine Grenzen gesetzt. Das ist natürlich höchst interessant, andererseits zeigt es aber auch, wie wichtig Service und Support für die komplexe Materie Digital-Signage mittlerweile ist.
Ein Plädoyer für Service und Support
Für kundenorientierte Unternehmen ist das eine sehr gute Nachricht. Denn in der Digital-Signage-Branche mangelt es durchaus nicht an Unternehmen, die aus dem Konsumgüterbereich kommen und nach einer Chance zur Etablierung als Digital-Signage-Anbieter suchen. Was sie dabei oftmals übersehen, ist der Arbeitsaufwand, der bei der Entwicklung individueller Lösungen und deren angemessener Umsetzung anfällt.
Bei einer Gelegenheit war mein Team zusammen mit einem Markenhersteller für Displays in der Endauswahl für eine Ausschreibung. Der Display-Hersteller schickte ein Gerät, das einem Tablet-Computer ähnelte, gegen unser als Arbeitsplatz-Konferenzraum-Manager konzipiertes IAdea-10-Zoll-Allzweck-DigitalSignboard ins Rennen. Sicher, was die Hardware betraf, war das Produkt des Wettbewerbers mit allen Schikanen ausgestattet, beispielsweise mit programmierbaren Lichtleisten, Touchscreen, Power-over-Ethernet etc. Wie fast vorherzusehen war, bot dieser Wettbewerber sein Gerät zu einem Verbraucherpreis an, der die Unterhaltung eines Support-Teams unmöglich machte. Es war ab einem gewissen Punkt ziemlich enttäuschend, die Digital-Signage-Branche an der Schwelle eines Preiskriegs zu sehen.
Es ist allerdings noch nicht alle Hoffnung verloren, da viele Endkunden das Gefühl der Sicherheit nicht für ein paar Euro aufs Spiel setzen. Andere Endkunden hingegen nehmen vielleicht an, dass man ein solches Preisangebot nicht ablehnen sollte – darüber sollte man aber doch noch einmal nachdenken. Als der Systemintegrator Entwicklungssupport vom Anbieter anforderte, hat er natürlich keinen bekommen. Dieser Integrator hat sich dann an IAdea gewandt und erhielt von uns den vollen Support für Softwareentwicklung und -anpassung. Am Ende hat mein Team die Ausschreibung gewonnen und dazu beigetragen, dass die Endkunden die Qualität des Supports vom Plattformanbieter als viel wichtiger für den Erfolg eines Projekts begreifen als den Anschaffungspreis und ob der Anbieter eine angesehene Marke für Unterhaltungselektronik ist oder nicht.
Jedes Jahr bitten wir unsere Kunden, uns zu bewerten und mitzuteilen, was sie am meisten an uns als Anbieter ihrer Digital-Signage-Plattform schätzen. An oberster Stelle der Gründe, aus denen unsere Kunden sich immer wieder für uns entscheiden oder von einem Wettbewerber zu uns abwandern, stehen regelmäßig unsere Supportbemühungen. Persönlich versuche ich von Businesslegenden wie Bill Gates (Microsoft) und Jeff Bezos (Amazon) zu lernen. Denn beide sind unter anderem dafür bekannt, hin und wieder persönlich Kundenanrufe an vorderster Front anzunehmen.
Mit dem Start ins Jahr 2018 konzentriert sich unser Team zudem darauf, noch besseren Support zu leisten. Unsere Initiative dazu heißt „IAdeaCare“. Die Digital-Signage-Wiedergabeplattform der nächsten Generation muss mit einem intelligenten Nervensystem ausgestattet sein, das den im Außendienst benötigten Serviceaufwand reduziert. Grundlegende Informationen und Steuerungsabläufe werden bereitgestellt, und mittels APIs kann Drittanbietersoftware die Integrität des Systems im gesamten Netzwerk überwachen. Es ist ziemlich vorhersehbar, dass intelligente und „selbstwiederherstellende“ Dienste umfangreichen Digital-Signage-Systemen zu deutlich mehr Robustheit und Zuverlässigkeit verhelfen als es heute der Fall ist.
Wenn Sie also beim nächsten Mal vor der Wahl einer Plattform für den Aufbau Ihres Digital-Signage-Netzwerks stehen, hoffe ich, dass die Betriebsfähigkeit des Systems, bei der Service und Support elementare Bestandteile sind, eine hohe Priorität bei Ihren Erwägungen einnehmen wird.
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