Welche Kommunikationsplattform-as-a-Service sollen wir nutzen?

Die Kommunikationsplattform-as-a-Service-Modelle gelten als Ausgangspunkt für die weitere Entwicklung einer neuen Unternehmenskommunikation.

Wandel findet in der Kommunikationsindustrie in vielen Formen statt. Die wirkt sich auf die Netzwerke (softwaredefiniertes WAN) über informationsgesteuerte Automatisierung (künstliche Intelligenz) bis hin zum Auftreten von Kommunikation in nahezu allen Software-Anwendungen aus. Maßgeblich verändern sich dadurch die hierfür als Service genutzten Kommunikationsplattformen (CPaaS).

Die Unternehmenskommunikation wird sich daher wandeln und die digitale Transformation der Unternehmen weiter vorantreiben. Ein wesentliches Symptom dieser Transformationen ist die Automatisierung. Die Automation nicht nur der Workflows, sondern auch die Kommunikation innerhalb dieser Workflows. Merkmal dieses Wandels ist die Nutzung von Bots und künstlicher Intelligenz (KI). Die Smartphone-Revolution hat zudem zu einer Verschiebung von der Sprach- zur Textkommunikation gesorgt.

Aufgrund dieser Änderungen stehen den Unternehmen die folgenden Möglichkeiten zur Bereitstellung von Kommunikation zur Verfügung:

1. Traditionelle Telefonanlagen, insbesondere mit analogen Leitungen und Tischtelefonen, wie diese von vielen Nutzern noch verwendet werden. Hierzu gehören auch die traditionellen Contact-Center.
2. Kommunikation in der Cloud auf Basis von UC-as-a-Service (UCaaS) und Communications-Platform as a Service (CPaaS). Hierzu gehören das Verschieben von bestimmten Benutzergruppen (beispielsweise Außendienstmitarbeiter) auf UCaaS-Systeme und die Umstellung von Diensten wie SIP-Trunks oder Texting auf CPaaS-Systeme.
3. Kommunikation auf Basis von einer messagingzentrierten Software wie beispielsweise Cisco-Spark, Microsoft-Teams, IBM-Connections und viele mehr. Diese Cloud-basierten Softwarepakete ermöglichen das Telefonieren und den Aufbau von Konferenzen, ohne dass eine lokale Telefonanlage erforderlich ist.
4. Kommunikation auf Basis von branchenspezifischen Anwendungspaketen. In Zukunft wird die künstliche Intelligenz (KI) bzw. eine entsprechende Software die Leistung jedes Mitarbeiters erhöhen und gleichzeitig eine Workflow-Compliance und einen hohen Standard der Kundenservices gewährleisten.

Die Kategorien zwei, drei und vier vorkommenden Elemente treiben die CPaaS-Innovationen an. CPaaS ermöglicht es einem Entwickler von Anwendungssoftware, präzise und schnell auf die Bedürfnisse von branchenspezifischen Anwendungspaketen zu reagieren und die erforderlichen Kommunikationswerkzeuge für jede gewünschte Aktivität optimal bereitzustellen.

In vielen Unternehmen werden die vier oben genannten Kommunikationsmodi gleichzeitig genutzt. Die meisten Abteilungen haben jedoch nur eine oder vielleicht zwei dieser Kommunikationsvarianten im Einsatz. CPaaS ermöglicht eine schnelle und einfache Reaktion auf alle Benutzeranforderungen, ohne dass dabei eine Komplexität erforderlich wird, für die klassische Telefonsysteme früher bekannt waren. Die Planer und IT-Architekten müssen daher entscheiden, wie sie mit der durch CPaaS getriebenen Veränderung umgehen wollen. Aktuell stehen ihnen folgende vier Optionen bereit:

• Ein eigenes CPaaS-System realisieren: Viele Hersteller von Telefonsystemen haben in ihre Geräte und Lösungen entsprechende Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) integriert. Über diese APIs agiert die Telefonanlage wie eine CPaaS-Plattform. Diese Entscheidung sorgt dafür, dass die bestehende PBX-Investition weiter genutzt werden. Voraussetzung für diese Entscheidung ist jedoch, dass der Anbieter der Telefonanlage eine aktive Entwicklergemeinde unterstützt und Plug-ins oder Module für beliebte Messaging-zentrierten und branchenspezifischen Anwendungspaketen bereitstellt. In gewissem Maße liefert Cisco eine solche Lösungsvariante mit Tropo, Avaya mit Zang und andere PBX-Hersteller mit ihren API-Initiativen. Diese Option erfordert jedoch zusätzliches Personal und neues Wissen und Fähigkeiten in den jeweiligen Kommunikationsabteilungen der Unternehmen. Diese Voraussetzung und die wiederkehrenden Kosten entfallen dagegen bei cloudbasierten CPaaS-Lösungen.
• Nutzung von einem UCaaS-Anbieter bereitgestellten CPaaS-Funktionen: Diese Lösung eignet sich für Unternehmen, die einige Teile oder die gesamte Telefonie und UC in die Cloud verschieben wollen. Viele UCaaS-Anbieter erweitern derzeit ihr Portfolio um CPaaS-Funktionen anbieten zu können. Soll diese Option vom Unternehmen genutzt werden, ist darauf zu achten, die gewünschten CPaaS-Anforderungen und -Fähigkeiten in den UCaaS-Auswahlprozess zu integrieren.
• Nutzung von einem oder mehreren CPaaS-Providern: Bei der Auswahl einer derartigen Lösung ist darauf zu achten, dass diese in Zusammenarbeit mit den IT-Architekten des Unternehmen getroffen werden. Nur so wird sichergestellt, dass die getroffene Auswahl tatsächlich zum Standard für die gesamte unternehmensinterne Kommunikation wird.
• Abwarten und Tee trinken: Jeder gute strategische Plan sollte auch die Möglichkeit berücksichtigen, den derzeit eingeschlagenen Weg beizubehalten. Jede Abteilung wählt die Werkzeuge, die sie für ihre Arbeit und Prozesse benötigt. Die benötigten Kommunikationswerkzeuge werden in der Regel als Dienste aus der Cloud bereitgestellt. Sollen eigene Anwendungen bereitgestellt werden, dann nutzen die Entwickler die notwendigen Kommunikationswerkzeuge von einem Communications-Platform as a Service- (CPaaS-)Anbieter. Natürlich bläht die Vielfalt an Kommunikationswerkzeugen die Aufgaben der IT-Abteilung auf, aber die IT kann ihre Strategie direkt an den Bedürfnissen des Unternehmens ausrichten, was in einer entsprechenden Kostenreduzierung und Effizienzsteigerung münden kann.

Fazit

Jedes Unternehmen wird zukünftig seine individuellen Entscheidungen im CPaaS-Bereich treffen müssen. Durch die dargestellten Wahlmöglichkeiten können die Unternehmen ihren individuellen Weg der digitalen Transformation beschreiten.

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