UCaaS-Lösungen verfügen zwar über viele Millionen von Zeilen an Code, aber diese Lösungen verfügen noch nicht über die vielen Jahre an Erfahrung, wie die bisherigen UC-Anwendungen.
UCaaS ist der neueste Trend der Telekommunikationswelt und stellt die Cloud-Variante der Unified-Communications-Anwendungen (Telefonie, Web-, Audio- und Videokonferenzen, Instant-Messaging, Präsenzinformationen und andere Collaboration-Tools) dar. Die Kunden (Unternehmen) beziehen ihre Kommunikations- und Collaboration-Anwendungen als Service von einem Anbieter über das Internet.
Momentan sind zwei UCaaS-Varianten im Markt aktiv: Single-Tenancy und Multi-Tenancy. Bei der Single-Tenancy-Variante erhält jeder Kunde vom Dienstleister eine eigene Software-Plattform, in der er bei Bedarf auch seine lokalen Anwendungen integrieren kann. Dagegen teilen sich bei der Multi-Tenancy-Variante mehrere Kunden eine Software-Plattform und die zugrunde liegenden Ressourcen wie Speicher, Rechenleistung, Netzwerkbandbreite und virtuelle Server.
Da sich bei der Multi-Tenancy-Variante die Kosten (Implementierung von UC und laufenden Kosten für den Betrieb) von vielen kleinen und mittleren Unternehmen geteilt werden können, setzen diese Unternehmen auf UCaaS. Unternehmen können zudem auch eine hybride UCaaS-Lösung realisieren. Dabei werden die Unified-Communications-Anwendungen teilweise lokal betrieben und teilweise in die Cloud verlagert.
Der UCaaS-Markt wächst kontinuierlich und die Experten prognostizieren jährliche Wachstumsraten von 10 Prozent für die kommenden fünf Jahre. Daher wird eine große Zahl von Unternehmen erstmals UCaaS oder Hybrid-Cloud-Lösungen in ihre Unternehmenskommunikation integrieren. Neben vielen technischen Aspekten bei der Auswahl einer Lösung muss die wohl wichtigste Frage zuerst beantwortet werden: „Wird eine UCaaS-Lösung die Bedürfnisse unseres Unternehmens erfüllen?“ Ohne eine gründliche Bedarfsanalyse durchzuführen ist diese Frage nur schwer zu beantworten.
Die Stärke der UCaaS-Lösungen sind unter Umständen jedoch genau ihre Schwächen. UCaaS-Angebote sind in der Regel jünger als die klassischen UC-Lösungen. Diese Lösungen sind neu und aus diesem Grund darf man nicht erwarten, dass die UCaaS-Angebote alle Features bereitstellen, die man von den klassischen UC-Lösungen kannte.
Die im Markt angebotenen UCaaS-Lösungen werden wahrscheinlich die meisten Bedürfnisse der Unternehmen befriedigen. Der Trick besteht jedoch darin, alle Bedürfnisse zu identifizieren, so dass man erkennen kann, welche Anforderungen ein potenzieller Anbieter möglicherweise nicht erfüllen kann. Bei den folgenden Bereichen können noch Lücken zwischen den lokal installierten UC-Lösungen und den UCaaS- oder Hybrid-Lösungen bestehen:
- Reporting: Sollen die Anrufe abgerechnet werden? In diesem Fall muss sichergestellt sein, dass die geplante UCaaS- oder Hybrid-Lösung in akzeptablen Zeitrahmen die gleichen Daten bereitstellen kann, wie die heute benutzte UC-Variante.
- Contact-Center-Funktionen: Es gibt viele Unterschiede in den Contact-Center-Funktionen, die von UCaaS-Providern angeboten werden. Komplexe Routing-, Workforce-Optimierung und Sprachanalyse sind nur einige der Bereiche, in denen sich die aktuellen Angebote unterscheiden.
- Contact-Center-Reporting: Viele UCaaS-Lösungen beinhalten ein Contact-Center-Angebot. Trotzdem sollte man überprüfen, ob es sich bei dem Contact-Center um eine originäre Lösung bzw. ein Add-On eines Drittanbieters handelt. Wie in der lokalen Welt können die Daten auch bei UCaaS-Lösungen mehrere Systeme durchlaufen. Letztendlich müssen alle Interfaces genau aufeinander abgestimmt sein. Auch ohne den Einsatz von Systemen eines Drittanbieters, muss sichergestellt sein, dass die untersuchte Lösung, die für den Betrieb notwendigen Reports bereitstellt.
- Systemadministration: Einige UCaaS-Provider ermöglichen nur einen begrenzten Zugriff auf die Administrations-Funktionen.
- Remote-Monitoring: Einige Cloud-Provider stellen Monitoring-Services bis zu den Endgeräten bereit, während andere Anbieter nur die Endgeräte, aber kein Monitoring liefern. Noch andere Anbieter lagern nicht einmal Ersatzgeräte. In diesem Fall liefern die Kunden bei Bedarf die neu zu installierenden Geräte.
- Attendant-Funktionen: Sollen Anrufe auch außerhalb des eigenen Unternehmens weitergeleitet werden, muss das UCaaS-System oder die Hybrid-Lösung dieses Feature unterstützt.
- Voice-Mail: Die grundlegenden Voicemail-Funktionen stehen in der Regel bei UCaaS-Systemen oder Hybrid-Lösungen zur Verfügung. Es sollte jedoch überprüft werden, ob Verteilerlisten oder Broadcast-Funktionen benötigt werden.
Das Festlegen der benötigten Anforderungen kann schwierig sein. Leider machen die Unternehmen ihre Hausaufgaben nicht und haben daher keine Ahnung davon, was sie im UC-Umfeld an Funktionen benötigen. Erst wenn die Bedarfsanalyse abgeschlossen ist und die Planer von den jeweiligen Fachabteilungen deren Wünsche bzw. Anforderungen erfahren haben, lassen sich die wesentlichen Bereiche identifizieren, die das neue UCaaS-System erfüllen soll. Dieser Prozess benötigt seine Zeit, aber eine gründliche Bedarfsanalyse zahlt sich mittelfristig aus und erfüllt die Bedürfnisse des Unternehmens.
