Die SAP hat die Einführung von Expert-Chat bekannt gegeben. Dabei handelt es sich um einen Live-Support-Kanal, der SAP-Kunden ermöglicht, sofort mit Experten für technischen Support in Verbindung zu treten. Der neue Service steht für alle Support-Levels zur Verfügung und deckt nahezu alle SAP-Lösungen ab. Seit dem Pre-Start am 30. Juni haben sich viele Kunden positiv zu Expert-Chat geäußert. Auf einer Zufriedendenheitsskala von eins bis zehn gaben 83 Prozent der Befragten eine Bewertung von acht, neun oder zehn ab. 64 Prozent der Supportfälle konnten im Chat gelöst werden und die durchschnittliche Dauer eines Chat betrug 21 Minuten.
Im Gegensatz zu anderen Chat-Funktionen, ist Expert-Chat ein direkter Live-Kommunikationskanal zwischen Kunden und SAP-Support-Experten. Damit setzt die SAP ihre Strategie um, einen Support der nächsten Generation anzubieten. Expert-Chat unterscheidet sich deutlich vom herkömmlichen Support, der über Tickets abgewickelt wird, denn die Wartezeit für den Kunden entfällt. Es muss keine Meldung mehr angelegt werden. Stattdessen kann der Kunde sofort einen Chat mit einem Experten starten. Durch diese Echtzeit-Interaktion mit der Support-Organisation der SAP wird eine schnellere und direktere Verbindung geschaffen, was die Lösung des Vorgangs vereinfacht. So steigt die Kundenzufriedenheit und die Projekt- und Betriebskosten sinken.
„Wenn unsere Kunden sich auf die digitale Wirtschaft einstellen, erfolgt die Abwicklung ihrer Geschäftsprozesse in Echtzeit. Das heißt, dass die entsprechenden Support-Services auch in Echtzeit zur Verfügung stehen müssen“, erklärte Andreas Heckmann, Global Senior Vice President des Bereichs Product Support bei SAP. „Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, haben wir Expert-Chat eingeführt. Als Live-Support-Kanal bietet Expert-Chat direkten Zugang zu einem SAP-Experten, der bei allen SAP-bezogenen Fragen und Problemen weiterhelfen kann.“
Der Zugang zu Expert-Chat erfolgt über das „ONE Support Launchpad“. Es dient als zentrale Plattform, von der aus die Nutzer auf alle SAP-Support-Kanäle zugreifen können. Der Prozess zur Eröffnung eines Supportfalls bleibt gleich. Der einzige Unterschied ist, dass der Kunde nun die Möglichkeit hat, direkt, in Echtzeit eine Konversation mit einem Support-Mitarbeiter zu führen. Zur Verfügung steht der Expertenkanal allen Kunden, die Support-Leistungen abonniert haben.
„Digitale Geschäftsprozesse, die in Echtzeit ablaufen, benötigen eine 24×7-Verfügbarkeit. Diese bedeutet, dass die benötige Zeit zur Lösung von Problemen sich diesem Anspruch anpassen muss“, betont Joshua Greenbaum, principal, Enterprise Applications Consulting. „Der direkte Zugang zu SAPs Support Services via Online-Chat ist eine wichtige Funktionalität zur Wartung der Systeme und Verfügbarkeit der Geschäftsprozesse, die Kunden der SAP und deren Kunden erwarten können.“
Neben dem Expert-Chat-Kanal bietet der Support der nächsten Generation auch die Möglichkeit, über die Google-Suche in der Wissensdatenbank nach beliebten Artikeln zu suchen. Und mit dem Prototyp eines Cloud-Availability-Centers wird Transparenz für „SAP SuccessFactors“ geschaffen. Inzwischen gibt es auch ein neu gestaltetes und für Mobilgeräte optimiertes SAP-Support-Portal. Auf support.sap.com können Sie sich eine Vorschau der neuen Portalseiten anzeigen lassen. (SAP)
