Durch die wachsende Verfügbarkeit von APIs werden die kommunikationsfähigen Geschäftsprozesse (auch bekannt als „Workflows“) endlich Wirklichkeit.
Die Unified-Communications und Collaboration-Landschaft steht wieder einmal an der Schwelle zu einem radikalen Wandel. Die Programmierschnittstellen (Application-Programming-Interfaces: kurz: APIs) sorgen für die seit langem diskutierte Integration von Unified-Communications, Business-Anwendungen und Prozessen. Die Workflow-fähige Kommunikation ist derzeit in aller Munde und bildet den Schwerpunkt der Entwicklungen der traditionellen UC/Telefonie-Anbieter und auch einer ganzen Reihe von Start-ups.
APIs sind nicht neu. So gut wie jeder UC-Anbieter hat in der Vergangenheit bereits seinen Kunden die unterschiedlichsten Programmierschnittstellen zur Verfügung gestellt, damit diese ihre Anwendungen und Plattformen individuell anpassen können. Die Innovation steckt heute darin, dass die Anbieter ihre APIs über SaaS-basierte Plattformen bereitstellen und erweitern damit die Möglichkeiten der APIs zu den aktuellen Beispielen für diese Lösungsansätze gehören:
- Cloud-basierte Plattformen (beispielsweise Cafex, Cisco Tropo, Respoke, TokBox, Twilio, usw.) stellen den Kunden einfach zu bedienende APIs für die Integration spezifischer Kommunikationsfunktionen (beispielsweise Voice-Chat, SMS und Messaging) bereit und geben dadurch dem Programmierer die Möglichkeit diese Dienste in eigene Anwendungen oder die Website des jeweiligen Unternehmens zu integrieren.
- APIs und SDKs von UC-Anbietern (beispielsweise Avaya, Mitel, Shoretel, Unify, usw.) ermöglichen ihren Kunden benutzerdefinierte Anwendungen zu entwickeln oder UC-Funktionen in bestehende Anwendungen einzubetten.
- Netzwerk-Service-Provider stellen ihre APIs zur Verfügung, damit über deren SIP-Trunks oder den von den Providern bereitgestellten Diensten die Echtzeitkommunikation ihrer Kunden über das öffentliche Internet transportiert wird.
Auf der Kundenseite besteht ein enormes Interesse darin, mit Hilfe von APIs die vorhandenen UC-Dienste um Enterprise-Anwendungen zu erweitern sowie die Geschäftsprozesse zu verbessern. Mehr als die Hälfte der an der Nemertes 2015-16-Unified-Communications und Collaboration-Benchmark teilnehmenden Unternehmen planen oder nutzen bereits APIs zur Integration von UC in Business-Anwendungen. Weitere 30 Prozent der Teilnehmer an der Studie entwickeln bereits ihre eigenen UC-Apps. Beispielsweise lässt sich durch die Integration von zusätzlichen Kommunikationsfunktionen für eingehende Anrufe direkt auf die zuständigen Vertriebsmitarbeiter oder Account-Manager verweisen, eine Anrufaufzeichnung gemäß den individuellen regulatorischen Anforderungen (Datenschutz) realisieren oder aus bestehenden Geschäftsprozess-Anwendungen heraus per Click-to-Call oder Click-to-Chat mit anderen Personen kommunizieren.
Das größte Hindernis für eine API-Nutzung ist organisatorischer und nicht technischer Natur. Viele meiner Kunden haben noch nicht die Lücke zwischen ihrer Telefonie/UC-Abteilung – welche für den Betrieb der UC-Plattform verantwortlich ist — und den Anwendungsentwicklern geschlossen. Auch die Systemintegratoren und VARs sind in vielen Fällen gerade erst dabei, eine Anwendungsentwicklung für die Kunden bereitzustellen. Oft fehlt noch das spezifische Branchenwissen, um die App-Entwicklung beschleunigen zu können. Aus diesem Grund sind sich viele IT-Leiter noch nicht bewusst, wie sie die APIs effektiv zur Bereitstellung neuer Dienste, zur Verbesserung der Kundenbindung oder zur Optimierung der Workflows nutzen können.
Um die Vorteile nutzen zu können, muss man also mit dem nötigen Sachverstand die anstehenden Probleme zuverlässig umschiffen. Es gilt, die individuell passende Lösung auszuwählen, die Integration in die Prozesse sowohl zeit- und anforderungsgerecht auszulegen und bei der Einrichtung die Detaileinstellungen auf die jeweilige Bedarfslage und die technischen Bedingungen des geschäftlichen Anwenders abzustimmen.
Zahlreiche Fälle im Markt haben in jüngerer Zeit gezeigt, dass Probleme immer dann entstehen, wenn der Wechsel auf neue Kommunikationstechniken übereilt und ohne vorhergehende, ausreichende Planung mit neutraler Fachberatung erfolgte. (mh)
